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湖北武荊公司深入貫徹落實(shí)“文明服務(wù)品質(zhì)提升”專項(xiàng)活動(dòng)要求，以提升公眾出行服務(wù)體驗(yàn)為核心，聚焦“培優(yōu)、嚴(yán)查、評(píng)先”三個(gè)維度，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)，全面打造“安全高效、溫馨便捷”的高速公路服務(wù)新標(biāo)桿。

創(chuàng)新培訓(xùn)體系 鍛造服務(wù)精兵

構(gòu)建“以優(yōu)帶優(yōu)”培訓(xùn)機(jī)制，由內(nèi)部服務(wù)標(biāo)兵組建專業(yè)講師團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)聚焦專業(yè)話術(shù)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言等關(guān)鍵要素，系統(tǒng)解析“線上話務(wù)+線下窗口”雙場(chǎng)景服務(wù)規(guī)范。同時(shí)采用“情景還原+角色互換”方式模擬服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)員工深度體驗(yàn)客戶心理訴求，精準(zhǔn)把握服務(wù)觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)精準(zhǔn)化解與服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化。

建立稽查機(jī)制 提升服務(wù)品質(zhì)

實(shí)行“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”服務(wù)監(jiān)管體系，以“日督導(dǎo)、周核查、季考核”閉環(huán)機(jī)制推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。督導(dǎo)調(diào)度常態(tài)化，建立“微笑服務(wù)”視頻巡查制度，通過(guò)智能監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)各收費(fèi)崗?fù)?shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)糾治“表情僵硬、笑容刻意、服務(wù)走樣”等不規(guī)范行為；過(guò)程管控精細(xì)化，每周開(kāi)展錄像復(fù)盤評(píng)估，建立“問(wèn)題清單”、限定“整改時(shí)限”，專項(xiàng)通報(bào)整改成效；考核導(dǎo)向精準(zhǔn)化，將日?；榈?0項(xiàng)問(wèn)題納入關(guān)鍵指標(biāo)考核，強(qiáng)化目標(biāo)牽引作用，通過(guò)循環(huán)改進(jìn)的管理模式，持續(xù)提升窗口服務(wù)品質(zhì)。

季度評(píng)先創(chuàng)優(yōu) 激活服務(wù)動(dòng)能

推行“雙美”標(biāo)桿評(píng)選機(jī)制，每季度圍繞服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、客戶反饋等核心指標(biāo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)與部站負(fù)責(zé)人聯(lián)合評(píng)審，綜合評(píng)選“最美話務(wù)員”“最美收費(fèi)員”，通過(guò)“榮譽(yù)表彰、績(jī)效掛鉤、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)”三維激勵(lì)體系，實(shí)現(xiàn)正向引導(dǎo)與價(jià)值創(chuàng)造雙驅(qū)動(dòng)。

下一步，湖北武荊公司將持續(xù)踐行“山高·行”品牌內(nèi)涵，以“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、常態(tài)化監(jiān)管、激勵(lì)性考核”為抓手，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再細(xì)化、業(yè)務(wù)流程再優(yōu)化、人員素質(zhì)再?gòu)?qiáng)化”的全面提質(zhì)，推動(dòng)文明服務(wù)質(zhì)量從“達(dá)標(biāo)”到“創(chuàng)優(yōu)”的新跨越。