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為進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，為社會(huì)大眾提供美好出行新體驗(yàn)，塑造美好服務(wù)新形象。湖北武荊公司立足“為社會(huì)公眾提供高品質(zhì)出行服務(wù)”目標(biāo)，深入踐行“五行五不行”工作要求，以“五行”創(chuàng)“五心”，持續(xù)擦亮“山高·行”品牌。

精心“多想一步”，品質(zhì)服務(wù)有“深度”

緊扣司乘滿意度提升重點(diǎn)工作，對(duì)標(biāo)對(duì)表“五行五不行”工作標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)開(kāi)展“五行五美”服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)，將“司乘無(wú)過(guò)錯(cuò)，服務(wù)無(wú)止境”特色服務(wù)理念貫穿日常工作全流程，主動(dòng)換位思考，落實(shí)靠前服務(wù)，根據(jù)公眾需求針對(duì)性制定“一客一策”服務(wù)保障措施，定制個(gè)性化預(yù)約通行服務(wù)，上半年累計(jì)為綠通車、大件運(yùn)輸車隊(duì)提供預(yù)約服務(wù)850輛次；整合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一應(yīng)答話術(shù)，完善投訴處理流程規(guī)范，以將心比心的服務(wù)第一時(shí)間化解收費(fèi)爭(zhēng)議及投訴輿情，截止6月底，投訴處理及時(shí)率達(dá)100%，未發(fā)生有責(zé)投訴及有理投訴事件。

暖心“多看一眼”，路況巡查有“準(zhǔn)度”

推行“視頻+現(xiàn)場(chǎng)”“聯(lián)合+錯(cuò)峰”巡查模式，以“多看一眼”強(qiáng)化主動(dòng)監(jiān)測(cè)，利用全程監(jiān)控系統(tǒng)全面掌握轄段運(yùn)行態(tài)勢(shì)，結(jié)合日常巡查，對(duì)重點(diǎn)路段實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)盯點(diǎn)巡查、視頻實(shí)時(shí)“對(duì)焦”，全天候無(wú)間斷采集道路異常信息，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早到場(chǎng)、早處置。截止6月底，共進(jìn)行主線電子巡查2200余次，發(fā)現(xiàn)異常情況1500余次，均采取有效措施跟進(jìn)處置。

臻心“多做一點(diǎn)”，聯(lián)動(dòng)保暢有“速度”

錨定“全天候通行”目標(biāo)，持續(xù)完善“一路多方”聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，發(fā)揮好監(jiān)控中心聯(lián)合辦公點(diǎn)合署辦公優(yōu)勢(shì)，秉承“信息早一秒傳達(dá)，人員早一秒到位”的理念，強(qiáng)化信息資源共享，提前做好風(fēng)險(xiǎn)研判預(yù)警；常態(tài)化做好大流量疏堵保暢的同時(shí)，針對(duì)惡劣天氣交通執(zhí)法部門“一封了之”管制模式，協(xié)調(diào)高警不斷優(yōu)化精準(zhǔn)管制方案，科學(xué)實(shí)行分段管控、單向管控等措施，最大限度為公眾出行提供便利，以聯(lián)動(dòng)“一小步”，跨出保暢“一大步”，全面創(chuàng)樹(shù)“暢行365”保暢品牌。

貼心“多問(wèn)一聲”，信息發(fā)布有“精度”

從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，收費(fèi)窗口向相鄰路段、夜間下站司乘禮貌問(wèn)詢主線路況，及時(shí)掌握一手信息，同步實(shí)時(shí)巡查結(jié)果，利用“可變信息標(biāo)志智能管控系統(tǒng)”及導(dǎo)航平臺(tái)、交通廣播等載體，同步推送信息提示，滾動(dòng)更新預(yù)報(bào)，動(dòng)態(tài)引導(dǎo)最佳行駛路徑。2024年上半年，路況信息發(fā)布同比上升約15%，信息準(zhǔn)確率達(dá)100%。

安心“多說(shuō)一句”，平安出行有“溫度”

拓展服務(wù)維度，堅(jiān)持“司乘至上”原則，以“多說(shuō)一句”的悉心關(guān)懷搭建服務(wù)橋梁，收費(fèi)窗口向上站司乘主動(dòng)提示天氣、道路施工以及主線路況，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)效；監(jiān)控中心增設(shè)路況咨詢專線，將被動(dòng)話務(wù)應(yīng)答轉(zhuǎn)為主動(dòng)溫馨提示，切實(shí)提高群眾出行安全感、體驗(yàn)感和滿意度。2024年上半年，出行服務(wù)顧客滿意度達(dá)99.26%，獲廣大司乘一致好評(píng)。

下一步，湖北武荊公司將繼續(xù)以“山高·行”品牌為引領(lǐng)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)手段，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，激發(fā)服務(wù)熱情，不斷滿足社會(huì)公眾美好出行需求，持續(xù)為“創(chuàng)享美好之路”貢獻(xiàn)力量。

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