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為進(jìn)一步優(yōu)化、外延運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)，落細(xì)落實(shí)“路橋運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)提升”專項(xiàng)活動要求，湖北武荊公司以“山高·行”品牌為指引，緊緊圍繞“司乘無過錯(cuò)”服務(wù)理念，深入開展“五行五美”服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)活動，全力為廣大司乘提供更加優(yōu)質(zhì)高效的出行體驗(yàn)。

樹理念，重轉(zhuǎn)變

聚焦“山高·行”品牌建設(shè)，通過動員會議、員工大會、班組晨會等形式，開展“五行五美”服務(wù)品質(zhì)提升專題討論，以“業(yè)務(wù)行、標(biāo)準(zhǔn)行、素質(zhì)行、作為行、創(chuàng)新行”為抓手，力求實(shí)現(xiàn)“管理美、窗口美、隊(duì)伍美、環(huán)境美、文化美”的目標(biāo)，全面學(xué)習(xí)宣傳“司乘無過錯(cuò)，服務(wù)無止境”武荊特色服務(wù)理念，持續(xù)推進(jìn)運(yùn)營管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)型。

優(yōu)流程，制方案

堅(jiān)持以司乘需求為導(dǎo)向，制定服務(wù)提升活動方案，整合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，完善制度流程，總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，推廣至全線收費(fèi)站實(shí)施；監(jiān)控中心根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景，制定統(tǒng)一回復(fù)解答口徑，優(yōu)化投訴處理流程規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)投訴落實(shí)反饋機(jī)制，確保每起投訴咨詢快速響應(yīng)、精準(zhǔn)處理。同時(shí)通過開展問卷調(diào)查活動，廣泛收集司乘需求和建議，針對性制定服務(wù)改進(jìn)措施。

強(qiáng)業(yè)務(wù)，打基礎(chǔ)

圍繞收費(fèi)運(yùn)營工作中的短板弱項(xiàng)，結(jié)合收費(fèi)政策解讀、車輛稽核打逃、特情處置流程、應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)等方面，通過“內(nèi)訓(xùn)師授課”“員工輪流講課”“實(shí)戰(zhàn)模擬”等形式組織培訓(xùn)，確保熟練掌握業(yè)務(wù)操作及處理技巧，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。各班組定期就日常工作情況進(jìn)行交流討論，互相糾錯(cuò)，揚(yáng)長避短，多詢問、勤思考、細(xì)總結(jié)，切實(shí)提升文明服務(wù)質(zhì)量。

提素質(zhì)，樹標(biāo)桿

踐行“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，延伸服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變；強(qiáng)化榜樣引領(lǐng)，帶動全體員工將文明用語和微笑服務(wù)日常化、習(xí)慣化，對于在工作中涌現(xiàn)出的好人好事，加大宣傳力度，以身邊事教育、感染、帶動身邊人，形成“人人爭先進(jìn)、站所樹標(biāo)桿”的良好氛圍。

下一步，湖北武荊公司秉承“為社會公眾提供高品質(zhì)出行服務(wù)”的美好初心，以更細(xì)更實(shí)的舉措，強(qiáng)作風(fēng)、美環(huán)境、優(yōu)服務(wù)，確保服務(wù)品質(zhì)“提”在實(shí)處，“升”出長效，擦亮“山高·行”品牌。